ITIL – zbiór dobrych praktyk dla usług informatycznych i nie tylko

Każda branża, czy też obszar biznesu, posiada swoją własną specyfikę, która wyróżnia się wśród pozostałych, generuje wyjątkowe problemy i wymaga szczególnych rozwiązań. Dotyczy to także szeroko rozumianego IT. Rozwiązań adekwatnych dla firm i działów informatycznych dostarcza m.in. ITIL czyli Information Technology Infrastructure Library, wynaleziony i opracowywany od lat 80 w Wielkiej Brytanii zbiór dobrych praktyk i kodeks postępowania. Usystematyzowane podejście do zarządzania usługami IT, które przekazuje ITIL, znakomicie sprawdza się w organizacjach o właściwie dowolnej wielkości, nie trzeba więc być gigantem branży aby móc stąd sporo wynieść.

Początki ITIL to prace podejmowane w brytyjskiej rządowej agencji CCTA, pierwotnie z myślą o potrzebach administracji publicznej. Zebrane w wychodzących po sobie tomach książkowych zalecenia szybko zdobyły większy zasięg, ugruntowując się w świecie IT, a także i w jakimś stopniu poza jego granicami, praktyki ITIL można bowiem wykorzystywać również w innych gałęziach biznesu, instytucjach rządowych bądź nawet w organizacjach non-profit. To jednak usługi informatyczne pozostają podstawowym środowiskiem dla tej metodyki, jemu zatem wypada poświęcić tutaj najwięcej uwagi.

Na czym to polega?

ITIL to przede wszystkim definiowanie procesów, a więc prowadzących do jakiegoś celu i  powiązanych ze sobą zadań, które powinny zachodzić w organizacji. Wyróżnia się dwie zasadnicze grupy spokrewnionych ze sobą i tworzących pewien szkielet procesów – Service Support i Service Delivery.  Celem procesów Service Support jest zapewnienie dostępności i wydajności systemów informatycznych dla użytkowników – w skład tej grupy wchodzą działania związane z obsługą zgłoszeń użytkowników, zarządzaniem problemami, incydentami, zmianą czy konfiguracją. Z kolei Service Delivery obejmuje procesy taktyczne, które koncentrują się na planowaniu dostarczania usług IT. Opisy tych procesów muszą trzymać się pewnego stopnia abstrakcji i ogólności – jest to konieczne żeby ITIL zachował swój uniwersalny charakter i był możliwy do zaaplikowania w różnych organizacjach pracujących z różnymi technologiami. ITIL przedstawia pewną rekomendowaną mapę procesów, według których powinna postępować organizacja oraz uzupełnia je właściwymi pojęciami, pomagając także w dokonywaniu właściwego podziału ról. Poza zdefiniowaniem procesów, opisywany standard od swojej trzeciej edycji, która ukazała się w 2007 roku, wyodrębnia fazy cyklu życia usługi, na które składa się strategia usług, projektowanie, przekazanie, eksploatacja oraz ustawiczne doskonalenie.

Niezmiernie ważnym atutem ITIL jest to, że pozwala spojrzeć na usługi informatyczne jak na biznes –  holistycznie, z uwzględnieniem wydatków i z naciskiem na jak największą optymalizację ponoszonych nakładów i pracy. Dzięki takiemu podejściu, stosując zasady i wskazówki wyłożone w ITIL, firmy redukują koszty świadczenia swoich usług, standaryzują swoje procedury, czyniąc je przewidywalnymi i rzetelnymi dla klientów oraz dbają o ciągłe udoskonalanie swojej pracy. ITIL można także uznać za swego rodzaju międzynarodowy, powszechny język komunikacji między specjalistami IT – siatka zrozumiałych dla ludzi z różnych krajów i kręgów kulturowych pojęć, terminów i wyrażeń pozwala porozumieć się ponad językowymi i innymi podziałami.

W jakiej postaci dostępny jest ITIL?

Związana z ITIL oferta https://www.altkomakademia.pl/kategorie-szkolen/itil/ obejmuje autoryzowane przez związaną z rządem brytyjskim spółkę Axelos podręczniki, różnego rodzaju szkolenia, certyfikację (akredytowane organizacje mają moc wystawiania certyfikatów odpowiadających poziomami poszczególnym szkoleniom; są to poziomy takie jak Foundation, Practitioner czy Service Manager), konsulting czyli pomoc we wprowadzaniu zasad ITIL, a także specjalne produkty, które wspomagają zdefiniowane procesy, takie jak specjalne, dedykowane narzędzia i systemy programistyczne. Z perspektywy programistów oraz menedżerów szczególne znaczenie posiadają certyfikaty, których posiadanie wiąże się z określonymi korzyściami. Możliwość formalnego potwierdzenia swoich kwalifikacji związanych z ITIL ułatwia komunikację z innymi przedstawicielami zawodu, otwiera drogę do wyższych zarobków i awansów, a także po prostu usprawnia pracę. Z tych wszystkich powodów, warto zainteresować się ITIL i rozpocząć własną przygodę z tym standardem.